Всеволод Орлов (сказка — ложь, да в ней намёк…)

Пришла на память одна историйка про высокие технологии управления.

Значится, одна из крупнейших московских частных клиник. Сидит биг босс, единоличный владелец, очень-очень много раз миллионер долларовый, контрол фрик, великое медицинское светило (врач он примерно такой, как Маск — инженер, может, чуть получше, на приеме в качестве участкового терапевта много душ не погубил бы, так, одну-две в месяц), большой поклонник инноваций и творчества Насима Талеба, и слушает доклад дрожащего в коленках финдиректора. Дела, в общем, нормальные, но ты ж не босс, если скажешь, что, мол, ОК, переходим к следующему вопросу. Ты — босс, если всегда будешь недоволен недостаточной эффективностью.

В данном случае, подумав, босс решает, что финдиректор мало работает с улучшением маржинальности бизнеса. Самое простое в таком раскладе — найти лишние издержки. Самое простое при оптимизации издержек — решить, что че-то фонд оплаты труда раздутый, потому что в остальных расходниках биг боссы понимают гораздо меньше. Большой бизнес, как я уже писал когда-то — это ведь не столько про то, как поднять бабла с рынка, сколько про то, как не заплатить тем, кому должен, и самые доступные жертвы — собственные сотрудники, естественно.

ОК, смотрим разблюдовку финансистов по ФОТ. Табличка большая слишком и детальная, на детали мозгов нет, поэтому смотрим тупо правую колонку итогового расхода по подразделениям. Ага. Че-то на колл-центр бабла много (почему эта цифра «много» и сколько «нормально», хер его знает, — по ощущениям дофига, жалко столько бабла на этих клуш на телефонах). А ну-ка директор колл-центра, чем там у тебя люди занимаются?

А в крупных клиниках есть такой нюанец. Заметная доля финпотока — это лаборатория, платные анализы. И если кто думает, что серьезные анализы — это «приходи в 6 утра и не вздумай перед этим че-нить съесть, лучше даже воды не пей», то нет: подготовка пациента к серьезному анализу, каковую подготовку пациент должен осуществить самостоятельно, — это несколько страниц, написанных в соответствии со стандартами ВОЗ, т. е. максимально дебильным, плохо переведенным с английского, зато утвержденным Минздравом языком, который и так непростые вещи запутывает до полной невозможности исполнить написанное на практике. Страницы эти выложены на сайте, клиенты их читают, проникаются важностью дела, но нихера не понимают, а они же еще и напуганы — серьезные анализы предшествуют серьезным всяким лечебным делам, так что люди еще и вполне простительно тупят от того, что перед лицом угрозы честно хотят сделать как лучше, быть хорошими ответственными девочками и мальчиками. Так что люди звонят в колл-центр за разъяснениями, и добрые клуши успокоительными голосами им все растолковывают по-человечески.

В нашем случае совместное предложение от служб продаж и маркетинга сделать в виде инфографики понятные для людей алгоритмы, уложить каждый в один телефонный экран и дать возможность по одной кнопке скачать с сайта на личный телефон не прошло — расценено как бессмысленная трата времени: вы клинтов новых привлекайте, а это не вашего ума дело.

Так вот в колл-центре есть аж две клуши, которые полностью заняты разъяснением инструкций пациентам. И левое ухо у этих клуш давно больше правого, потому что в течение рабочего дня раскаляется под наушником. И за что мы этим клушам платим, интересно, аж целых долларов 600, а то и 700 в месяц каждой (в масштабе ФОТ клиники — эта величина даже на статпогрешность претендовать не может, ее просто нет, но для настоящего босса нет мелочей, это для вас. дармоедов-за-что-я-только-вам-плачу, мелочи)? Надобно их сократить, и маржинальность наладится. Как же их сократить-то?

Тут вступает в дело начальник АйТи, хитрющая жопа, блестяще изучивший инновационную страстность босса и умеющий играть на его слабостях, и делает революционное предложение: наука, дескать, умеет всё новые гитики, и мы можем сделать голосового робота, который все разъяснит пациентам по телефону, а ФОТ вовсе не требует никакого. Вот как надо, дармоеды, работать. В ногу со временем идти и даже его опережать. Вперед.

Закупается движок для голосового бота (стоит, как годовой ФОТ двух наших несчастных клуш). Загружаются в него начитанные выдающимся советским, а теперь российским актером за достойный гонорар (еще один годовой ФОТ клуш) тексты. Тексты эти, как мы понимаем, — это просто чтение вслух с левитановско-кирилловскими речевыми раскатами тех самых инструкций, которые люди и в написанном виде понять не могут. Поверх вешается менюшечка, чтоб можно было конкретную инструкцию выбрать, а на оператора живого выйти было нельзя. Всё. Называется все это «Голосовой помощник Асклепий». Презентация, шампанское, клуш увольняют по сокращению штатов. Босс, подпрыгивая на креслице от возбуждения, восхищается (собой) и рассказывает директорам подразделений, какой он гений, учитесь, суки.

По ходу, правда, выясняется, что для поддержки нашего волшебного Асклепия нужно открыть в АйТи еще одну ставку с зарплатой вдвое выше, чем у обеих клуш вместе взятых. А поскольку поддержка нужна круглосуточно, то к этой ставке надо бы еще полставочки для помощника.
Ну, и волшебный итог. Хуууууяк! Выручка лаборатории падает в течение первого месяца внедрения инноваций на 30%, а после каждый месяц еще добавляет один-другой процентный пункт к падению. Потому что люди, почитав непонятное, а потом услышав то же самое в исполнении Асклепия, бросают трубку и идут со своей бедой в другую клинику. Где, кстати, еще и платят меньше, потому что ценник у биг босса в силу большой любви к высокой маржинальности со здравым смыслом не дружит, и загнать людей на этот ценник — это бооольшая творческая работа маркетологов и продажников, пошедшая коту под хвост (т.е. по ходу спущена в унитаз еще и часть маркетингового бюджета).

А шо делать? Инновационный прогресс даром не дается — требует жертв. А в руках большого бизнесмена — и жертвы большие, а как же.

Это я к чему. Я ж не одну такую историю знаю. Навскидку штук тридцать, как минимум, рассказать могу. Причем все будут про разных великих боссов и разные отрасли экономики. А ежели задаться целью и покопаться в памяти как следует, то, думаю, сотни две наберется, не меньше. И это только у меня.

Поэтому когда я слышу, например, про «письма счастья»: а ну-ка напиши мне пять важных дел, которые ты за сегодня сделал на благо родной организации, — для меня это маркер долбо*ба, дорвавшегося до управленческого микро-менеджмента, каковой долбо*б непременно приведет дело к новым убыткам и глупостям, заметно превышающим имевшийся до его вмешательства уровень долбодятлизма. Много такого видел. Ни разу не было так, чтобы сработало не в режиме граблей, прилетающих рукояткой по голове. И ни разу не было так, чтобы это была голова того, кто действительно на эти грабли наступил и лично виноват в произошедшем.